Succesvolle bedrijven stellen niet hun product, maar hun klant centraal. Dat weet je al. Het centraal stellen van jouw doelgroep is vaak makkelijker gezegd dan gedaan. Wees echter niet bevreesd: er zijn genoeg tools die jou op weg helpen met het implementeren van een communicatiestrategie die focust op je klant. Eén daarvan is de customer journey. Hoe werkt zo’n journey en wat kan je ermee?
Eerst even opfrissen
Voordat we je voorstellen aan de mogelijkheden van een customer journey, frissen we je geheugen even op. Elke dag vliegen er nieuwe trends voorbij. Wij kunnen we het ons goed voorstelen dat de term “customer journey” ondertussen in een stoffig hoekje ergens achterin je hersenen zit verstopt. Wat is het ook alweer? Een customer journey is een weergave van een interactieproces tussen jouw bedrijf en een klant die iets van jou wil hebben. Het komt voort uit het populaire “event-driven marketing” en een analyse van de journey vertelt veel over de mate waarin jij de contactmomenten met jouw doelgroep succesvol hebt ingericht.
Maak de interactie prettiger
Waarom een customer journey? Als jij een customer journey van jouw doelgroep in kaart hebt gebracht, dan weet je wat deze doelgroep doet. Sterker nog: je weet waar en hoe deze doelgroep datgene doet. Zodra je weet wat er gebeurt tijdens de interactie tussen jou en je potentiële klant, kun je proberen om deze interactie zo prettig mogelijk te maken.
Tijdens het in kaart brengen van een customer journey stuit je ongetwijfeld op enkele zwakke punten van jouw interactieproces. Zie het als een uitdaging om deze zwakke punten te transformeren in USP’s. Met wat creativiteit kun je namelijk juist in de eerste contactmomenten een unieke ervaring meegeven aan jouw klant. Een ervaring die wordt herinnerd. Waardoor jouw organisatie een top-of-mind positie weet te grijpen in het brein van je klant.
Drie tips om valkuilen te vermijden
Door middel van een interactieproces een positieve indruk op jouw klant achterlaten is lastig. Wij geven je drie tips waar je rekening mee kunt houden tijdens de optimalisatie van jouw externe communicatiestrategie.
1. Houd het aantal te gebruiken media zo laag mogelijk. Het is voor klanten ingewikkeld en bovendien drempelverhogend om veel te schakelen tussen verschillende media;
2. Doe onderzoek naar wat jouw klant wil: niet alleen qua eindresultaat, maar ook qua tone of voice, ontwerp van de interactieomgeving en manieren van interactie (zoals e-mail, chat, social media, enz.). Ga niet uit van je eigen inlevingsvermogen: je kent de doelgroep pas écht wanneer je deze hebt onderzocht.
3. Blijf optimaliseren. De wereld verandert snel een voortdurend, wat betekent dat jouw klant dat ook doet. Om deze klant (meer dan) tevreden te houden moet jouw communicatie pakkend blijven. Ga om de zoveel tijd na of dit nog steeds het geval is!
Door: Emiel ter Veldhuis
