Iedereen kent het wel, dat moment dat je een klacht hebt over een bedrijf en je geen idee hebt waar je heen moet. Social media of een website is dan het eerste waar je aan denkt. Je bent niet de enige. Twee derde van de mensen gaat als eerst naar internet voor de klacht. Dit, omdat het goedkoop, snel en een fijne uitlaatklep is om je klachten kwijt te raken.
Social media
De meeste mensen, die een schreeuw om aandacht willen, plaatsen hun klacht op social media. Op dit kanaal is er ook een goede interactie of bedrijven zich daaraan houden is het tweede. Veel bedrijven reageren niet of niet snel genoeg. Een goed voorbeeld voor een bedrijf die goed is in social media webcare, is KLM. KLM reageert snel op de berichten die geplaatst worden. Vaak wordt er ook een grapje bij gemaakt, maar als het serieus moet is het serieus. Een bericht van KLM ging zelfs viral. Ene Willem Nout had, met KLM, een conversatie over zijn reis naar New York en de reactie van KLM was geweldig!
Strategieën
Er bestaan twee soorten strategieën als het om webcare gaat. Ten eerste kan een bedrijf kiezen voor een proactieve webcare strategie. Dit houdt in dat een bedraag zelf reageert op online klachten, ook al vraagt de kant daar niet om. Ten tweede reactieve webcare. Dit houdt in dat een bedrijf alleen reageert wanneer de klant daar specifiek om vraagt.
Het is dus super belangrijk dat je als bedrijf goed en snel reageert op uw klanten. Voordat u het weet ga het viral.
Door: Esmee Sollner
