Het is twaalf uur ’s avonds. Je ligt net in je bed wanneer jouw smartphone oplicht. En nog een keer, en nog een keer. Nieuwsgierig als je bent, kijk je snel even waar al die berichtjes vandaan komen. Het bedrijf waarvoor je werkt wordt in verschillende nieuwsberichten vernoemd. Negatief. Het begin van crisiscommunicatie.
Elke communicatieprofessional zal eens in zijn werkende leven te maken krijgen met crisiscommunicatie. De één wat minder heftig dan de ander, maar niemand blijft deze ellende bespaard. In een tijd van ‘nieuwerwetse media’ gaan negatieve berichten, of schandalen, razendsnel het internet over. Wat jou vrijwel geen tijd gunt om goed na te denken over volgende stappen vanuit het bedrijf gezien. Het is dan ook een uitdaging om goed met dit soort situaties om te gaan.
DWDD
Om duidelijk aan te geven wat nou de beste stappen zijn om te volgen, kijken we even naar ‘De Wereld Draait Door’. Onlangs hebben zij in een lastig pakket gezeten toen na twee dagen bleek dat hun pop-up restaurant moest worden opgedoekt. Scherpe kritieken vlogen over social media. Toch hebben zij ontzettend goed de crisis weten te managen. En dat deden ze heel slim.
vervolgstappen
Bij de meeste communicatiecrisissen nemen andere media het woord van je over, maar beter is om zelf alles in de hand te houden. Kies een moment dat je met je verhaal naar buiten treed. Dan is op dat moment jouw verhaal de enige waarheid en word je vanzelf de belangrijkste bron voor andere media. Belangrijk is wel om dit zo snel mogelijk te doen en met concrete oplossingen te komen. ‘Actions speaks louder than words’. Gedupeerden weten dan gelijk waar ze aan toe zijn, en zullen minder snel hun frustraties op Facebook of Twitter posten. Scheelt weer een hoop negatieve berichten.
En als laatst is het belangrijk om volledige verantwoordelijkheid te nemen voor de situatie die zich voordoet. Niks is zo erg als anderen de schuld geven, daar heeft men maar weinig respect voor. Nu is het niet mogelijk om elke communicatiecrisis met elkaar te vergelijken, elk geval is anders. Maar wanneer je bovenstaande goed in je achterhoofd houdt, dan kom je er in ieder geval met minder kleerscheuren vanaf!
Door: Lisanne Floris
